成都车站“游佳服务岗”:温馨起点 快乐驿站

2016-05-06 20:42:43  来源:中国网

游佳服务岗

 

游佳正在为老年旅客提供咨询服务

中国网5月6日讯 五一劳动节,西南地区最现代化的火车站——成都东火车站内,宽敞明亮的大厅、秩序尽然的候车环境、时刻穿梭于车站站台的“和谐号”动车组都透露着中国铁路发展为西南地区带来出行变化。车站党委副书记田小川介绍道:“铁路近十年的飞速发展,为铁路人带来考验,也带来了机遇,但不管时代怎么变,成都车站职工为旅客提供优质服务的初衷永不会改变,适应新常态,与时俱进提供符合旅客需求的服务是我们的宗旨!”

2011年,成都东客站正式投入运营,为适应现代化服务的新需要,成都站从全站精挑细选出7名职工,成立了“游佳服务岗”。

5年来,每天面对数以万计南来北往的旅客,“游佳服务岗”全体工作人员始终牢固“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,坚持把每张张车票当做一份份请柬,以自己的真诚与艰辛,换取旅客的便捷与舒心。

5年来,服务岗创造了“服务质量零反映、路风良好零投诉”的最好纪录,旅客满意率高达100%,收到的锦旗和感谢信超过200件。

优质的服务,同时也赢得了上级认可和社会赞誉,“游佳服务岗”先后获得全国铁路党内优质服务品牌、四川工人先锋号和成都铁路局“青年文明号”、“班组之星”、春运立功竞赛先进集体等荣誉称号。有旅客这样说,“游佳服务岗”是他们的温馨起点和快乐驿站。

“游佳服务岗”工作人员为受伤旅客服务

“游佳服务岗”工作人员引导旅客候车

适应发展的服务品牌

“游佳服务岗”成立之初,团队成员的平均年龄只有26.5岁,许多都是刚刚从学校毕业的学生,普遍缺少现场服务经验。深深认识到,“游佳服务岗”既是一个品牌,又是西南高铁车站的形象“招牌”,更是众多旅客对成都这座城市的第一印象。

面对东客站投入时间短、硬件设施新、旅客要求高的实际情况,“游佳服务岗”全体工作人员把这种压力转化努力工作、用心服务的动力,积极参加各种技能培训,主动学习兄弟单位的先进经验,近距离领悟礼仪培训专家的服务秘笈,刻苦钻研服务技巧。在“游佳服务岗”这个团队,有掌握常用英语、彝语、藏语、手语的“语言通”;有熟知东站发往各地车次终到站城市酒店、地图、公交及游览信息的“活地图”;有获得全局客运系统技术表演赛第一名的业务能手。

随着服务礼仪的不断规范和服务标准的不断提高,“游佳服务岗”从班前准备、对岗接班到首问首诉、巡视候车等各个环节,都明确了服务岗作业内容和质量标准,让服务工作更具特色和温馨,源源不断地激发了班组全体成员服务工作的热情。

“游佳服务岗”工作人员正在进行工作交流。

“游佳服务岗”工作人员正在填写旅客遗失物品记录

爱心传递的美丽使者

“游佳服务岗”本着为普通旅客当好出行帮手,为重点旅客解决具体困难的思路,除了提供信息咨询、引导候车、投诉受理、帮助找人、失物招领等常规服务外,还用爱心传递为老弱病残孕等重点旅客提供小棉袄般的贴心服务。

为了当好爱心传递的使者,服务岗从旅客最关心、最需要帮助的问题入手,与旅客实际需求紧密结合,提炼出了“五心”服务工作法,即爱心导购:安排服务岗工作人员在全站售票场所巡视,为需要购买车票的重点旅客提供导购服务;爱心预约:发放爱心联络卡,方便有需要的旅客提前预约爱心服务;爱心传递:使用爱心传递卡,为需要专人服务的老弱病残孕等重点旅客实现站内无缝传递;爱心专区:为重点旅客提供专用候车区;爱心专口:为重点旅客提供专用进站口。

成都东站候车厅占地面积大,光靠游佳服务岗工作人员的力量,很难做到全方位、全跟踪的帮助困难旅客,此时就需要将全站力量协调联动,将爱心传递起来。当遇到老幼病残孕旅客寻求帮助、或者车站工作人员发现有需要帮助的旅客时,就会主动给他一张爱心传递卡。旅客只需要在卡上填写好对应的姓名、电话号码等信息后,车站职工就可以通过这张卡在不同岗位间传递。看到卡片的车站职工,也会第一时间通知“游佳服务岗”,对旅客买票、候车、检票、进站、上车等全程服务进行跟踪帮扶,让旅客享受全程贴心服务。

“五心”服务工作法和爱心传递卡使优质服务真正做到个性化、亲情化,受到了广大旅客的赞赏和社会的好评,有旅客这样说,在成都东站,当你遇到困难时,“游佳服务岗”服务岗就是帮扶台,当你有疑问时,工作人员就会为你提供全方位的详细咨询,是旅客最好的出行助手。一封封旅客亲笔感谢信、一面面满含感激之情的锦旗,源源不断从千里之外送到了“游佳服务岗”。

游佳服务岗工作人员陈希帮助行动不便的旅客出站

游佳服务岗工作人员将一名旅客送出车站。

突发事件的铁路担当

服务不仅仅是微笑,有时也需要高超的服务技巧和处乱不惊的心理素质。每当遭遇因自然灾害影响,导致列车大面积停运、晚点的情况时,“游佳服务岗”就要进行妥善处置,而且千方百计为旅客排忧解难,充分展示铁路的担当精神。

2015年6月25日,受渝利铁路水害影响,成都东站开往上海、武汉、南昌等方向的9趟动车全部停运。当动车组停运的消息发布后,部分旅客情绪比较激动,“游佳服务岗”一瞬间成为了旅客围攻的目标,大批旅客围住服务岗,要求铁路给个说法。关键时刻,“游佳服务岗”所有工作人员没有临阵退缩、自乱阵脚,而是坚守岗位、勇敢面对,细心、耐心地,一遍一遍地向旅客宣传、解释、安抚。同时,她们紧急联系汽运公司、公交公司增派、延长汽车班次,车站也及时增加退票改签窗口,为旅客办理免费改签、退票手续。在整个过程中,虽然有受到委屈、筋疲力尽,但是大家没有一点怨言,依然全身心的投入到自己的工作当中,直至23时05分,才把最后一位旅客送离车站,最终向方方面面交出了一份满意的答卷。

成都东站作为成都市的名片之一,它履行着传递成都形象的使命,而“游佳服务岗”的工作人员也将这个城市的包容、博爱、文明与美丽带给每一个途径车站的旅客。她们以严格的标准、饱满的热情、自信的微笑,带给旅客“游”衷的热情和最“佳”的服务。(通讯员 吴盈涛)


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